：随着近日Facebook带有聊天机器人（chatbot）的Messenger Platform的发布，技术界正式掀起了一股聊天机器人的淘金热。但是聊天机器人如果设计不当的话，人非常容易就会被bot频繁的请求和交互搞得不厌其烦。所以任何希望尝试开发聊天机器人的公司都需要注意这三大经验法则。

  昨天在F8大会上，扎克伯格亲自发布了新的Messenger Platform，这一条消息平台的最大亮点之一是chatbot（聊天机器人），这个机器人能帮助企业构建一个个性化的沟通层并且跟客户进行商业互动。

  尽管此前已经有Slack、Kik等在做bot，但Facebook无疑是聊天机器人最新、最大的一个玩家，它的进入发出了技术界出现聊天机器人淘金热的明确信号。

  作为最先（18个月前）推出聊天机器人的平台之一，Kik一直在与开发者和产品经理合作，致力于找到让聊天机器人成功的办法。

  “在聊天应用已经超越社交网络的世界里，企业要到这些绿地牧场扩大自己的数字化存在，”Kik的开发布道师Ivar Chan说：“产品尚未充分意识到聊天机器人对提升用户参与度、加强社区以及建设有力的分销渠道的作用。”

  And Ivar不是唯一这么想的人。各方面的增长和产品专家也都意见相同：Uber的Andrew Chen在今年2月一次接受媒体采访时说：“我希望聊天应用可以为移动应用分发创造出下一代的平台。”

  机器人的魔力主要归结于减少摩擦。机器人减少了你得到想要的东西（笑话、新闻或者最新的分析报告指标）的时间。

  但从我今年就此话题进行的调查以及跟机器人制造商的对话情况去看，显然这次革命中并没有适合品牌和企业的万能机器人出现。

  Ivar指出，为了达到通过聊天应用的机器人实现购买的目的，开发者需要找到比较合适的体验才能赢得用户。

  在进行机器人行为设计时，同理心以及使用者真实的体验将会成为其关键的引导力。下面就是Kik开发出有价值的聊天机器人的三大经验法则。先从黄金法则开始。

  聊天机器人对于产品及其目标来说都是独特的，它们的成功取决于你要把它开发成啥样子。团队第一步是要知道什么样的机器人才合适自己的产品。

  Ivar解释说，聊天机器人只能处在4个象限之一，这4个象限由X轴和Y轴划分，其中X轴表示的是互动时长，Y轴表示的重复使用次数。每一象限都可以针对不一样类型的机器人进行优化。

  如果你的产品寻求的是互动时间短但重复使用率高，那也许新闻机器人较为贴切这种类型，这样你能够获得一日量的八卦新闻或者信息。

  反之，叙事内容就应该以互动时间长但重复使用率低位目标。一旦叙事结束，用户再度拜读的机会不是很大，不过若机器人成功的话，用户会按照希望的方式转化的。

  接下来就是互动时间短重复频率也低的机器人，这种类型听起来似乎就不算成功。然而，针对音乐会或者活动的场景是可以创建这类机器人的。共享乘车，电子商务、交付甚至银行机器人都能进入这一象限。这一切仅取决于产品以及它要使用户得到满足什么。

  Ivar说，这种机器人只会出现一次，用户使用它可能也就几分钟而已。但这并不代表处在互动时间短重复频率低象限的机器人就是糟糕的机器人。只是因为它就是设计在这一象限的。

  Ivar还说，开发者和产品经理感到最兴奋的是位于右上象限的机器人。“任何一个人都希望互动时间长重复使用率高。开发者也都努力追求这一点。但是，我们还处在机器人制造的早期阶段，尤其是针对产品的机器人，所以我们还不知道那个象限的机器人会是啥样子的。”

  就像感情一样，平淡往往能似水流年，过于浓烈反而容易关系破裂。机器人的行为也一样。

  产品经理和开发者要想设计出位于右上象限的机器人，就得把2、3条原则牢记于心。

  为了配合恐怖电影《潜伏3》的发布，Kik开发了一款促销机器人，这个机器人扮演的是里面的一个角色：Quinn Brenner。

  “你发信息给Quinn Brenner时，她会给你一点剧情方面的提示，但过了会儿之后，会话就会慢慢停止，就像普通的对话一样，”Ivar说：“那种体验不像是一次性地开一次很长的会议，而是要几天内断断续续地聊完。年纪轻的人喜欢这样的形式。”

  这个机器人的目标是在会员受众当中制造悬疑，以便这帮人最终决定去电影院看个究竟。Quinn机器人还拥有很高的重复使用率。Kik的用户在2天的时间内对线后平均每天发送的消息数为67，这一个数字已经相当令人吃惊了。Quinn这个案例表明，一点点的耐心收获了巨大的成功。

  假设有一个送外卖的app想开发一款机器人让Kik用户定时查询一下自己的订单何时到。今晚这位用户很想吃中餐。牢记住保持人机交互平衡之后，我们的Foodbot会时不时告诉用户一声他的宫保鸡丁大概何时会到，但是送完餐之后它就不会再像之前那样唠叨。

  相反，Foodbot会让用户想起它。它会从始至终保持潜水直到有什么理由可以出来庆祝一下，比方说，一周后全国薄饼节来临时告诉用户一声IHOP有张优惠券要送。

  只要机器人跟用户保持适度接触来为你的产品和受众服务，它就能很好地维系挽留住用户。这又带来了最后一条规则：

  Funny Or Die在开发Kik机器人时知道，如果自己能令粉丝发笑，用户就会不断回来。这个搞笑网站决定集中精力搞好跟用户的互动以形成良性循环。第一先考虑让用户发笑而不是老发广告的做法证明对互动和社区增长率是成功的。

  Funny Or Die还发现，典型的聊天互动每次大概有25条内容，维持的时间平均约为3.5分钟，找到了这个优化指标之后，Funny Or Die就像野火一样在Kik上面扩散。

  而当Kik用户转发Funny Or Die最新的应用内gif图片时，受到感染的用户也会开始直接关注Funny Or Die。

  据这家搞笑网站负责营销和分销的副总裁Patrick Starzan透露，他们只用了3个月时间就突破了150万用户，相比之下，他们在社交网络达到同样的粉丝数则用了2、3年的时间。

  所以进行社区建设时必须第一先考虑用户互动，Funny or Die的转化率也因此更高了。

  “当我们向Kik用户发送广播消息（通常是带新视频的链接）时，我们得知转化率可以高达10%，这一个数字是相当可观的，” Starzan说。

  这家搞笑网站每天也会在Facebook、Twitter等社交网络发布5、6次额内容，但是转化率还是比不上Kik。

  跟社交网络相比，聊天机器人事半功倍的效果要好得多。所以考虑做聊天机器人的公司不应该在聊天应用上利用机器人发送大量的垃圾信息。相反，聊天机器人要了解什么时候该说何时不该说，这样才可以发挥其最大潜能。

  产品经理和开发者也许对做机器人还感到犹豫，但Kik与80多家伙伴的成功合作已经证明这条路子是行得通的。